Dans l’organisation de la logistique du télé-achat, comme celle du e-commerce, la gestion des retours devient un facteur clé de satisfaction du client final. Rhenus, qui gère l’activité logistique de Home Shopping Service depuis plus de quinze ans, s’engage dans un processus structuré visant à promouvoir l’économie circulaire.
Dans l’un de ses entrepôts multiclient en Normandie, sur près de cinquante pour cent de la surface totale, Rhenus gère la logistique des activités de télé-achat de Home Shopping Service depuis plus de quinze ans. Au cours de cette longue coopération, les volumes ont fortement augmenté. Rhenus a toujours su faire preuve d’innovation et d’adaptabilité pour améliorer les process et accompagner son client dans l’évolution de son activité. Depuis quelques années, la gestion des retours clients est au cœur de la satisfaction des clients du commerçant. C’est un flux entrant nouveau qui demande un contrôle pointilleux, des manipulations spécifiques avec suremballage, une remise en stock ou une sortie d’entrepôt vers des destinataires professionnels.
« Le délai de traitement des retours conditionne le remboursement au client du produit retourné. C’est donc un processus fondamental de l’expérience client que nous garantissons à nos télé-acheteurs. En lien avec notre service Qualité et Rhenus, nous avons optimisé cette activité. Notre objectif, au-delà de la satisfaction client, est aussi d’intégrer les retours dans un processus vertueux d’économie circulaire. Après un contrôle quantitatif et qualitatif effectué par les équipes de Rhenus, le produit peut être remis en stock, renvoyé au fournisseur ou vendu à un circuit de soldeurs. Nous évitons au maximum la destruction. L’année dernière, nous avons travaillé à la revalorisation d’un de nos produits phares dans le domaine de la cuisson que nous commercialisons maintenant en version reconditionnée », explique Carole Allain, Directrice des Opérations de Home Shopping Service.
« Nous traitons la gestion des retours produits comme une activité logistique à part entière. Aujourd’hui, cela représente un poids conséquent dans les flux entrants, aussi bien pour le télé-achat que pour le commerce électronique. Nous sommes en mesure de proposer à nos clients retailers un processus personnalisé qui vise à favoriser la valorisation des produits retournés tout en optimisant la satisfaction des clients finaux afin qu’ils commandent de nouveau un produit de remplacement », déclare Mercedes Ortiz Garcia, Directrice du Business Développement chez Rhenus Logistics France.
