Michel Akavi, ex-Pdg de DHL Express France, analyse les évolutions du géant allemand de la logistique à l’heure de la protection des données, et du tout connecté. Un entretien mené peu avant la nomination en avril 2018 de Philippe Prétat à ce poste.
TRM Le Guide : Quel impact a le règlement européen sur la protection des données (RGPD) chez DHL Express France ?
Michel Akavi : Parce qu’elle a créé un organisme de surveillance, de protection des données individuelles — la CNIL (Commission nationale de l’informatique et des libertés) — la France a pris une certaine avance sur le sujet, comparé à ses voisins européens. Chez DHL Express France, nous avons un coordinateur CNIL au sein même de l’entreprise. Cette personne nous accompagne en cas d’audit. Elle fait le lien entre DHL Express et la CNIL, de manière à vérifier régulièrement que nous opérons les choses convenablement et en conformité avec la règlementation.
Rappelons qu’en 2014, la CNIL a adressé un avertissement public à DHL suite à une fuite de données des clients dans une application conçue par un sous-traitant.
À l’époque en effet, nous avons fait le nécessaire pour mettre fin à cette fuite en moins d’un mois. Depuis, nous sommes très attentifs aux informations divulguées à nos sous-traitants. Je pense pouvoir dire qu’aujourd’hui, DHL Express est un bon élève en termes de protection informatique. Plusieurs fois par an, je reçois la coordinatrice CNIL qui m’expose les points d’amélioration sur lesquels travailler.
Vous vous adressez à la fois aux entreprises et aux particuliers. Y a-t-il des différences notables entre ces deux processus de livraison, sur le plan des informations collectées ?
DHL doit contrôler ses flux d’informations, à la fois pour protéger ses clients mais aussi pour défendre son business de la concurrence ! Nous avons tout intérêt à défendre nos serveurs des personnes malveillantes. Chaque jour, nous recevons 50 à 60 000 adresses à livrer en France, assorties d’autres informations confidentielles. Nous sommes les gardiens de ces millions de données. Nous n’avons aucun droit de les utiliser commercialement, sans l’accord explicite de nos destinataires. Autrement dit, par défaut, nous nous engageons à ne pas divulguer ces informations, ni même à contacter ces particuliers ultérieurement. Tous les commerçants sont soumis à la même règle. S’ils l’enfreignent, toute personne a la possibilité d’en référer à la CNIL.
Ces dernières années, nous sommes véritablement passés d’une informatique propriétaire, composée de serveurs et de logiciels acquis sous licence, à un modèle plus diffus, plus virtuel peut-être, dans lequel les données sont hébergées sur Internet, où les logiciels sont acquis à la demande, et peuvent être complétés par des applications mobiles. Comment une entreprise comme la vôtre opère-t-elle cette transition ?
Nous sommes en effet à la frontière de deux mondes informatiques, le « nouveau monde » mêlant des processus B2B et B2C, et incluant de nouvelles notions telles que « l’expérience client », qui demande une interaction plus fine avec le consommateur final. J’ai vécu cette transition de plein pied chez DHL. J’ai vu l’émergence de nouvelles fonctions comme celle de CDO (Chief digital officer), qui opère en collaboration avec les équipes informatiques en place — traçabilité des colis, scan de codes-barres, optimisation des tournées, etc. Mi-informatique mi-marketing, l’équipe digitale, composée de profils de moins de 30 ans, s’attache à l’Internet, aux réseaux sociaux, aux sites utilisés par les plus jeunes, à l’hyper connectivité de tout un chacun via des smartphones et des tablettes… Bref à tous ces nouveaux processus de communication qui transforment profondément notre métier. Un exemple : nous travaillons pour des portails comparatifs de livraison de colis, des “pures players”, bien placés pour s’adapter rapidement à l’évolution des processus d’achat de nos sociétés.
Propos recueillis par Wilfried Maisy (en février 2018 lors de la visite du nouveau hub DHL à Bruxelles).
