Plus que jamais, l’objectif premier des retailers est d’allier les forces des points de vente physiques à celles du e-commerce.
Pendant le confinement et la fermeture de la majorité des commerces dits non-essentiels, le nombre d’utilisateurs des plateformes e-commerce a très fortement augmenté. Si ce développement du commerce en ligne a pu laisser planer la crainte d’une désertion des boutiques, ces chiffres montrent qu’il n’en est rien. Les retailers ont toutefois dû proposer à leurs clients une expérience mêlant les forces du e-commerce à celles du commerce physique.
Miser sur la complémentarité
Le smartphone a su s’imposer comme un outil intégré au parcours d’achat de plus de la moitié des consommateurs, qu’il s’agisse de comparer les prix affichés avec ceux des enseignes concurrentes ou de rechercher des informations complémentaires.
Afin d’éviter que ces actions ne soient effectuées uniquement à distance en passant par le site e-commerce, il est important que l’enseigne mette en avant les avantages de la visite physique en boutique et qu’elle soit en mesure de prodiguer sur place une expérience d’achat unique, un accompagnement de qualité. L’objectif : permettre au client d’accéder aux mêmes services que ceux proposés en ligne (historique d’achat, informations renseignées…), le tout avec facilité, souplesse et fluidité.
Le digital au service du physique, le phygital au service du client
Grace à une connexion Wifi et une APPS proposée par l’enseigne, le client est dans la capacité, lors d’une visite en point de vente, d’être connecté s’il le souhaite à un CRM. Celui-ci l’identifiera automatiquement et permettra ainsi de retrouver son profil, son historique et son programme de fidélisation. C’est à ce moment-là que l’humain reprend la main pour parfaire l’expérience en permettant d’être conseillé et de pouvoir essayer les produits. En flashant un code présent sur l’étiquette du produit, le client peut accéder à des informations complémentaires directement sur son smartphone, sans avoir besoin d’effectuer lui-même des recherches.
Si, sur place, le produit souhaité n’est plus disponible, le conseiller de vente, muni d’une tablette ou d’un smartphone, peut en temps réel commander le produit, le réserver dans une autre boutique ou le faire livrer sur place ou à domicile.
Inutile de faire la queue pour payer son achat grâce au self-scanning, ou à des bornes situées à l’entrée du magasin (self check-out), qui scanneront automatiquement les produits « sortis » par le client identifié, empêcheront le déclenchement de l’alarme et valideront le paiement via son compte online.
Le queue busting permet au personnel des points de vente physiques de venir à la rencontre des clients dans la file d’attente et de scanner leurs articles avant leur arrivée au comptoir de paiement. Certains conseillers de vente sont équipés de terminaux de paiement depuis les rayons, afin de finaliser l’achat directement une fois le client conseillé et conquis.
Créer la préférence client
La continuité de service et d’expérience rendue possible grâce au phygital et à l’omnicanal permet d’accroître la traçabilité de bout en bout, de l’intention d’achat à la livraison, pour plus de visibilité et de transparence. Le regroupement des achats peut également servir la démarche éco-responsable de l’entreprise en évitant au client les déplacements inutiles grâce à la e-réservation et au suivi des stocks et des livraisons.
