Améliorer le processus de réservation des créneaux de chargements et de livraisons auprès de ses donneurs d’ordres et destinataires est devenu un enjeu de productivité central des entreprises de transport. Voici les contraintes à appréhender, et les solutions.
La prise de rendez-vous est devenue au fil des années un service incontournable pour les clients donneurs d’ordres. Besoin d’organiser les plannings des plateformes, explosion de la livraison vers les particuliers et croissance du e-commerce sont autant de facteurs qui expliquent ce besoin.
Si ce service répond à de vraies attentes, il n’est pas toujours source de valeur pour le transporteur, mais plutôt un consommateur de temps et de ressources. Regroupée sous ce seul intitulé prise de rendez-vous, cette fonction revêt pourtant plusieurs besoins bien différents selon la typologie d’expéditeurs ou destinataires à laquelle on s’adresse. Elle ne peut donc se gérer d’une seule et unique manière.
Pour autant, malgré la maturité des technologies, la prise de rendez-vous est encore souvent une opération manuelle. La digitalisation de ces échanges est par conséquent un axe fort de différenciation pour le transporteur. Cet axe est source de création de valeur car le retour d’expérience du client va se former essentiellement au moment de la livraison.
Le B2B : entre optimisation du transport et RDV entrepôts
« Découvrez le Doctolib de l’entrepôt » : telle est la promesse – qui donne la tendance de la première plateforme de RDV référencée sur internet. L’enjeu est de taille côté donneur d’ordre puisqu’il lui permet de dimensionner les équipes de son entrepôt. Bien qu’elle engendre un surcroit d’opérations, cette organisation tend à être aussi bénéfique pour le transporteur qui doit pouvoir réduire ses temps d’attente au chargement ou à la livraison, par une meilleure efficacité des plateformes logistiques ;
Concrètement dans les faits, le transporteur planifie un RDV par mail ou par téléphone auprès d’un contact défini. Même si le transporteur peut optimiser sa gestion d’envois de mails, le temps d’échanges avec son interlocuteur côté logistique pour caler le bon créneau est incompressible. C’est dans ce contexte que depuis quelques années, de nombreux intermédiaires émergent, proposant des portails de prise de rendez-vous. À ce jour, certains transporteurs comptent une quinzaine de portails différents, parmi lesquels Mercareon, Transporeon, Shippeo, Gedmouv, Dc Planner, etc.
Devenue une exigence standard des donneurs d’ordres et leurs clients, les transporteurs recherchent de plus en plus le meilleur moyen pour digitaliser cet échange. Il n’est pourtant pas aisé. La mise en place d’un EDI entre le portail et le TMS va difficilement répondre à cette demande. Nous ne sommes pas tout à fait dans le cas d’une réelle prise de rendez-vous où le transporteur propose un ou plusieurs créneaux disponibles pour lui et où l’interlocuteur choisit, mais dans une situation inversée. Le logisticien ouvre des créneaux (slots) de rendez-vous aux différents transporteurs qui doivent en réserver un parmi ceux encore disponibles. Le temps de consultation, de réflexion, de réservation est donc concurrencé en permanence par les actions masquées mais en temps réel des autres opérateurs de transporteurs. A partir de ce constat, même une technologie d’échanges rapides ne permet pas d’automatiser efficacement de manière sûre la réservation de créneaux.
Les solutions TMS peuvent toutefois améliorer leurs ergonomies d’environnement de travail pour le personnel d’exploitation du transporteur en proposant deux choses :
- Le positionnement automatiquement de l’url du portail de prise de rendez-vous du point logistique dans la commande, dès la saisie et la sélection de cette adresse. Ainsi la personne en charge de la prise de rendez-vous n’a plus qu’à cliquer dessus et prendre son RDV, tout en conservant en visuel sa commande, les contraintes, le nombre d’unités de manutention et autres informations utiles, contenues dans la commande.
- Le rapatriement automatique des données horodatées du créneau sélectionné sur le site de réservation imposé par le client, dans la commande avec la pose d’un évènement de type RENDEZ VOUS PRIS ou VALIDÉ pour marquer la commande comme traitée en termes de planification. Cet automatisme relève bien de la mise en place d’un EDI depuis le portail client vers le TMS.
Le BtoC : l’objectif d’une livraison unique
La gestion de la livraison auprès d’un particulier est totalement différente. Premièrement, bien entendu, il ne dispose pas d’un portail de prise de rendez-vous. Il a surtout reçu, au moment de son achat, la promesse d’une prise de rendez-vous par le transporteur pour caler avec lui le meilleur moment pour le livrer. Ici, l’enjeu pour le donneur d’ordre est de garantir à son client final, le destinataire à livrer, une livraison en temps et en heure, planifiée avec ce dernier, dans un créneau de date-heure qui convient au client. Plus qu’un délai court, c’est le respect de cet engagement qui compte.
La difficulté de la prise de rendez-vous auprès d’un particulier réside dans la capacité du transporteur à le joindre. Chacun opérant dans des heures ouvrées, les interlocuteurs à livrer ne sont pas facilement disponibles pour recevoir un appel et de surcroît, organiser une livraison.
Christelle Bretaudeau / Performance
