Le distributeur Aniel a reçu le Prix des bonnes pratiques de France Qualité pour avoir amélioré ses délais de livraison et la qualité de son service client par l’optimisation de son plan de transport.
L’association France Qualité Performance (AFQP) – appelée France Qualité – a remis le Prix des bonnes pratiques à l’entreprise Aniel (Groupe Faubourg) pour l’amélioration de ses délais de livraison et la qualité de son service client par l’optimisation du plan de transport. Le Prix des bonnes pratiques récompense une entreprise ayant mis en place une bonne pratique parmi l’un des cinq facteurs suivants : le leadership (management), la stratégie, le personnel (ou l’expérience collaborateur / qualité de vie au travail), les partenariats et ressources, ainsi que les processus, la production et les services (ou expérience client).
La société Aniel est un distributeur de pièces de carrosserie qui a la particularité de livrer des pièces volumineuses (de 1 à 2 m3 et au-delà) à des réparateurs automobiles situés en France, avec une promesse : une livraison à J+1. Promesse qui n’était pas toujours respectée. Le groupe Faubourg, dont Aniel est la branche distribution, s’est ainsi intéressé de près au plan de transport de son prestataire pour améliorer ses propres délais de livraison. “En amenant son prestataire transporteur à revoir son plan de transport pour optimiser ses délais de livraison à J+1, Aniel (Groupe Faubourg) fait croître sa satisfaction client de 88 à 93 % dans un rapport gagnant / gagnant” explique France Qualité.
Optimiser ses délais de livraison
Le directeur supply chain & opérations du groupe, Benoit Fletcher, engage des actions. Il met en place des correctifs, notamment en optimisant le système de management d’entreposage (WMS). Il trace les gestes, les déplacements, les charges à porter et apporte des aménagements de sécurité en accord avec la Caisse d’Assurance Retraite et de la Santé au Travail (CARSAT). Puis renouvelle le parc de terminaux mobiles et l’optimise avec une surcouche logicielle pour simplifier le quotidien des opérateurs. Autre action : le directeur déploi des indicateurs-clés tels que le suivi d’activité et le taux de service (KPI). Et décide d’orienter le plan de transport.
Ainsi, il demande chaque mois un bilan qualité à son partenaire transport pour déterminer quelles agences livrent le mieux les colis dans chaque département. Ce bilan met en avant que certaines agences ne disposent pas d’une flotte de véhicules adaptés au volume confié et il leur est donc plus difficile d’assurer la livraison à J+1. “Aniel décide donc d’optimiser le plan de transport de ses tractions en privilégiant les agences les plus performantes, tout en prenant garde à ne pas multiplier les ruptures de charges (ou changement de camion) qui risques d’âbimer les pièces fragiles” ajoute France Qualité.
Une satisfaction client à 93 %
Grâce à ces changements, Aniel obtient plus de 5 % de taux service minimum amélioré entre 2018 et 2019. Il passe de 88 à 93 % de satisfaction client. Les clients ont constaté une nette amélioration des délais de livraisons depuis un an et demi. “Grâce à cette optimisation, les opérateurs deviennent plus polyvalents et ANIEL n’a plus recours à l’intérim (soit une économie de 48 000 €) et diminue considérablement les heures supplémentaires de 95 % (économie de 15 à 20 000 €) !” ajoute France Qualité. “L’optimisation des outils de suivi radio aux scanners portatifs génère de + 25 à + 30 % de productivité selon les mois. Initialement « frustrés », les opérateurs apprécient les nouvelles conditions de travail.”
