Agediss : Satisfaction oblige

De l’équipe de tête au réseau d’agences, des sous-traitants au système d’information, Agediss a engagé une refonte complète de ses processus de travail depuis deux ans. Nicolas Tellier, son président, explique la transformation numérique de son entreprise, les briques logicielles utilisées, avec un objectif central : la satisfaction client ou Net Promoter Score (NPS).

Les transporteurs seraient-il devenus des retailers comme les autres ? Dans les métiers du dernier kilomètre, les livraisons à domicile, on assiste en tout cas à une mutation vers la prestation de services, et une course aux données. On recherche une proximité inédite avec le consommateur. Via des smartphones, des applications, des plateformes associées, le destinataire doit être informé mais aussi analysé. Le transporteur recueille la satisfaction du client final. Il la rapporte à son propre donneur d’ordre.

 

 

Dans le domaine des livraisons à domicile de produits lourds et encombrants, ce phénomène est particulièrement intéressant. Un livreur est susceptible de monter et de mettre en service un équipement. Les données associées à ces opérations sont beaucoup plus riches que de simples livraison de colis. Seul le transporteur est en mesure de récupérer ces informations « à chaud ». Son rôle est donc essentiel auprès des distributeurs et des industriels, qui fondent leur stratégie de vente à distance sur l’exploitation des rapports de satisfaction.

Dans le numéro 5 de TRM Le Guide, nous avons rencontré les équipes de C Chez Vous, la branche distribution de Cdiscount. Si la démarche d’Agediss est analogue, elle est plus large et plus hétérogène, car elle implique une multitude de chargeurs.

 

« Nous deviendrons l’acteur référent sur ce marché grâce à l’informatique »

 

Depuis 2016, Agediss est une filiale d’Hermes France Holding (au sein du groupe allemand Otto, un géant de de la vente à distance). Nicolas Tellier, président d’Agediss depuis le mois de février 2018, a repris les rênes d’une entreprise « en grande difficulté, dont il a fallu transformer les processus de fond en comble, relate-t-il. Nous avons créé un service de satisfaction client, un laboratoire d’innovation, un call center… Notre équipe de direction a été entièrement revue pour amener la société à répondre aux exigences du e-commerce. En l’espace de deux ans, nous sommes devenus le leader sur le marché de la livraison de meubles et de colis volumineux (plus de 25 kg), avec un chiffre d’affaires de 80 millions d’euros, soit environ 20 % d’un marché estimé à 400 millions d’euros. Mais aujourd’hui, notre ambition va plus loin. Nous souhaitons devenir l’acteur référent du transport et de la logistique sur ce marché. Et nous y parviendrons grâce à l’informatique, à de nouveaux outils digitaux. »

Du réseau au NPS

Agrandissement du réseau, optimisation des plateformes de distribution, réorganisation des ressources humaines… Le plan de transformation a d’abord été physique. « En 2018, Agediss a ouvert 4 nouvelles agences dans les départements 95, 38, 13, 64 ; avec pour objectif de réduire le nombre de ses sous-traitants et d’opérer en propre. En 2019, nous avons emménagé à Tours dans un bâtiment plus grand. Nous avons également lancé la construction d’un nouveau Hub, répondant aux dernières normes environnementales et énergiques, à Mer, près d’Orléans. Nous allons ainsi augmenter notre capacité de réception de flux et de stockage. » En complément, Nicolas Tellier annonce l’ouverture, ou plutôt la réactivation après une interruption d’un an, d’un réseau “emporté” Pick-and-go de quelque 40 points relais. « Celui-ci devrait compter 120 points relais au printemps 2020, moyennant un partenariat avec une enseigne de la distribution », prévoit le dirigeant.

Sur le plan du service, Nicolas Tellier fonde toute sa stratégie sur un indicateur phare de fidélité, « le juge de paix » : le NPS (net promoter score). En effet, chaque livraison est accompagnée d’une enquête de satisfaction. Le client est-il satisfait du comportement des livreurs, du respect du créneau de livraison, de la qualité de livraison ? Plus précisément, le NPS est défini à partir d’une question très spécifique concernant l’intention de recommandation : Quelle est la probabilité que vous recommandiez ce produit ou ce service à un ami ou un proche ? La réponse s’effectue sur une échelle de 0 (pas du tout probable) à 10 (très probable). En fonction de la note donnée par le client, celui-ci est classé dans l’une de ces 3 catégories : promoteurs, si la note va de 9 à 10 ; passifs, si la note va de 7 à 8 ; détracteurs, si elle va de 0 à 6. On calcul le NPS en prenant le pourcentage de promoteurs et en y soustrayant celui des détracteurs.  Le NPS s’exprime alors comme un nombre absolu qui se situe  entre -100 et +100.

 

« Nous proposons un créneau garanti de 2h, bien que nous n’ayons pas encore réceptionné la marchandise à livrer. »

 

En toute transparence, Nicolas Tellier illustre le développement de son réseau et des événements marquants de l’entreprise sur un graphique historique. Au centre, la courbe rouge du NPS traverse les années 2018 et 2019. « Début 2018, nous étions tombés à -22. En fin d’année, nous étions à 33. Entre-temps, nous nous sommes séparés d’une partie de nos sous-traitants pour monter en gamme à tous les niveaux. Pour la petite histoire, en fin d’année 2018, nous avons signé deux gros contrats avec Ikea et Showroomprive.com, des clients exigeants dont la confiance marque notre progression. »

« Notre NPS moyen est aujourd’hui de 50, un résultat excellent dans notre domaine d’activité soumis à de nombreuses avaries potentielles. Nous pouvons déterminer notre score par client, par tournée, par chauffeur. Tous les donneurs d’ordres exigent et nous challengent sur cette performance. Certains font même varier les volumes confiés à leurs partenaires de transport en fonction de cet indicateur. Tous les mois, ils ajustent la remise de fret en fonction du NPS. »

Le NPS est accompagné de plusieurs questions qualitatives, de “verbatim”qui permettent aux distributeurs de préciser la qualité de la prestation. « Si une agence est moins bien notée qu’une autre, et qu’une proportion anormalement élevée de consommateurs déclarent un retard, par exemple, nous devons expliquer le malus, et faire en sorte de le corriger rapidement par un plan d’action. Vous pouvez sûr d’une chose, chez Agediss, nos 600 collaborateurs et autant de sous-traitants savent tous ce que signifie le NPS ! ».

Agediss exécute 80 % de ses livraisons du dernier kilomètre via des partenaires affrétés. Il exploite une flotte propre de 240 véhicules légers et de petits porteurs pour réaliser le “last mile” ; ainsi que 60 camions routiers pour réaliser les tournées B2B et les tractions entre agences.

70 “posts” par mois

Le contexte posé, nous entrons avec Nicolas Tellier dans le cœur du sujet : quels outils informatiques vont permettre d’améliorer le NPS ? Le directeur aborde en premier lieu la question du recueil d’informations : « L’image de notre entreprise passe par les réseaux. Fin 2018, j’ai mis en place des outils de contrôle et formé une équipe à ces problématiques. Nous enregistrons aujourd’hui 60 à 70 “posts” par mois sur TrustPilot, Twitter, Facebook et 60 Millions de consommateurs. Nous les traitons absolument tous. Nous remercions les personnes satisfaites, et vis-à-vis de la dizaine de consommateurs mécontents, nous les contactons pour trouver une solution. »

Après avoir travaillé sur son réseau, et sur ses moyens, Agediss s’est attaqué au sujet informatique en 2019. « En début d’année, nous avons lancé un nouvel outil pour mieux suivre les flux retour. Au printemps, nous avons réalisé un audit informatique global avec le cabinet Bp2r. Cela nous a conduit à lancer une procédure d’appel d’offres pour acquérir un nouveau logiciel de transport. Nous utilisions jusqu’à présent Traplus (éditeur Aplus Informatique) pour les flux B2B ; ainsi qu’un logiciel interne, Tradiss, pour adresser les flux aux particuliers – ces deux applications ne communiquaient pas entre elles, ce qui était un peu handicapant pour optimiser les chargements et les affectations de véhicules ! ».

« Nous finalisons le choix du TMS en ce début d’année 2020. Les trois acteurs retenus sont Teliae, Andsoft, et Kratzer. Nous prévoyons un choix définitif courant avril 2020, et un déploiement finalisé pour le dernier trimestre. »

« L’objectif est d’associer au cœur informatique de l’entreprise – le TMS – d’autres modules spécifiques d’optimisations. Nous avons choisi Bringg et son application Last Mile (deux versions qui s’adressent au personnel roulant et à l’exploitation d’une part, et aux consommateurs d’autre part) pour actualiser le planning des livreurs, et capter des informations à la livraison. De son côté, le consommateur va pouvoir suivre sa livraison en temps réel sur son smartphone, avec la possibilité d’entrer en relation avec le livreur (via un lien). »

Rendez-vous à la commande

Notons que la flotte Agediss de 240 véhicules est équipée de smartphones portant l’application Bringg. De leur côté, les 60 véhicules lourds porte une informatique embarquée Eliot (Groupe OMP). Par ailleurs, Agediss a opté pour l’éditeur Descartes dans deux domaines fonctionnels : la prise de rendez-vous à domicile et l’optimisation de tournées. Les feuilles de route sont donc calculées dans Descartes puis envoyées sur Bringg via Tradis.

« Nous sommes aujourd’hui capables de proposer au consommateur une prise de rendez-vous en ligne au moment de l’achat sur le site de e-commerce, et non plus a posteriori. Nous lui offrons un créneau garanti de deux heures, alors même que nous n’avons pas encore réceptionné la marchandise à livrer. En termes de satisfaction, cela fait toute la différence. »

L’internaute souhaite être rassuré dés qu’il a payé ; il peut s’organiser rapidement pour se rendre disponible. À la limite, le délai de livraison, d’une semaine voir un peu plus, a moins d’importance. « L’essentiel est de rester fiable sur l’horaire prévue. Lorsqu’on lui donne un créneau entre 10 et 12 h, l’internaute nous appelle à 10h10 pour savoir où l’on est ! De plus en plus, il demande a être livré tôt le matin, ou après 21 heures, ainsi que le week-end. »

 

« Du jour au lendemain, nous pouvons augmenter de 50 % notre demande en transport »

 

Pour l’heure, le transporteur ne proposera pas d’emblée la prise de rendez-vous à la commande à tous ses donneurs d’ordre. Nicolas Tellier explique : « Ce processus délicat suppose que toute la chaîne soit fiable : le site de e-commerce, son fournisseur et éventuellement le logisticien qui va gérer les stocks et nous donner de la visibilité en amont. À défaut, nous ne pourrions pas tenir les délais et cela entraînerait de l’insatisfaction… Bien sûr, notre propre organisation doit être parfaitement huilée pour réaliser les derniers kilomètres. Il ne s’agit pas de louper le créneau sur la dernière ligne droite ! ».

Routeplanner en janvier 2020

D’où la nécessité de planifier des tournées pertinentes, en fonction de multiples paramètres. Agediss utilise pour cela le logiciel WinRoute de Descartes. WinRoute est par exemple exploité, depuis le mois de mars 2019, pour le compte d’Ikea. À cette occasion, Agediss a déclaré dans un communiqué : « WinRoute permet de construire et d’optimiser les plans de livraison liées aux commandes physiques et digitales de l’enseigne. A la clé : des plannings de livraison établis en quelques minutes, avec un meilleur taux de remplissage des camions et un kilométrage des véhicules optimisé allié à une réduction des émissions nocives (CO2, particules), un enjeu de préoccupation majeure pour Agediss et ses clients. »

Au second semestre 2019, le transporteur a commencé à paramétrer Routeplanner, une solution qui allie optimisation des tournées et prise de rendez-vous à la commande. Le déploiement a commencé en mars 2020, pour le compte d’un nouveau client pour lequel Agediss livre des cuisines. Il sera global au premier trimestre 2020.

 

Michel Waterschoot, directeur Europe du Sud de Descartes : « Chaque nouveau créneau planifié demande une adaptation de la tournée prévue. C’est un calcul dynamique. Jusqu’à la veille au soir, une tournée est susceptible d’être recalculée.»

 

« Nous ne voulons pas de développement sur-mesure pour s’adapter à chaque client, et notre prestataire Descartes non plus ! » lance Nicolas Tellier. « Le logiciel doit être standard, mais paramétrable par l’utilisateur. C’est à cette condition que nous pourrons achever l’interopérabilité complète de tous nos logiciels au niveau national. »

En effet, aucune tournée n’est identique. Il existe de nombreuses contraintes régionales, et autant de spécificités de livraison en fonction du type de marchandises. « Tous nos voyages sont spécifiques, on ne peut pas industrialiser un plan de transport comme dans le petit colis. Par exemple, si un client propose une prestation d’installation d’électroménager, il faut bien prévoir ce délai dans la tournée pour ne pas retarder les autres livraisons. Lorsqu’on livre dans une station de ski, ou que l’on traverse le pont de l’île de Ré, nous devons intégrer les horaires adéquates. »

« De la prise de rendez-vous en ligne à la planification de tournée, nous devons matcher en temps réel une commande donnée avec une capacité de transport, en prenant en compte toutes les livraisons qui ont déjà été confirmées, complète Michel Waterschoot, directeur Europe du Sud de Descartes. Chaque nouveau créneau planifié demande donc une adaptation de la tournée prévue. C’est ce qu’on appelle un calcul dynamique. Jusqu’à la veille au soir, une tournée est susceptible d’être recalculée. »

Des capacités flexibles

Ce processus implique une certaine flexibilité des moyens propres, mais surtout de la sous-traitance. « Du jour au lendemain, nous sommes susceptibles d’augmenter de 50 % notre demande en transport, reprend Nicolas Tellier. Bien sûr, l’adaptation de nos moyens à la demande des clients à ses limites. Lorsqu’un jour donné, nos tournées sur un secteur géographique sont saturées, en général nous proposons un créneau de livraison un jour suivant. Pour satisfaire notre client, nous pouvons au contraire décider de faire appel à un camion supplémentaire, mais pas de manière automatique. Seul un exploitant Agediss peut prendre cette décision. Le logiciel s’adapte alors à la nouvelle capacité de transport. Les rendez-vous sont conservés, mais les schémas de livraison sont susceptibles d’être complètement revus.»

 

« Le transporteur doit innover au-delà du transport. Il doit surprendre »

 

Et de revenir sur la complexité des prises de rendez-vous, qui alimentent une base de données unique mais proviennent de différents canaux : « Un particulier qui achète une cuisine peut procéder en ligne, mais aussi choisir et s’acquitter du règlement dans un magasin. Le vendeur se connecte alors à notre système pour définir immédiatement un créneau, avant même la phase de paiement. Dans un autre cas de figure – pour les clients qui ne sont pas connectés à notre base de données – le rendez-vous est pris par un agent du call center d’Agediss. Au final, ces commandes sont assemblées et optimisées au sein des mêmes véhicules. »

 

 

La prise de rendez-vous à la commande, impliquant ainsi plusieurs clients, serait une première en France voire au niveau européen. Le transporteur montre une capacité certaine de réflexion et d’innovation, d’investissement. « Le cœur du sujet, c’est le créneau de livraison. Les consommateurs sont prêts à payer pour un service fiable et qui leur fait gagner du temps ; du temps qu’ils peuvent consacrer à des loisirs par exemple. C’est pourquoi les prestations complémentaires sont très demandées. Par exemple, il y a quelques années, 10 à 12 % des personnes qui achetaient une cuisine commandaient aussi son montage. Aujourd’hui, c’est 30 à 35 %, et l’on s’attend à dépasser bientôt les 50 %. »

 

Abderrazak Salhi, directeur d’Agence Agediss à Pierrelaye

 

Même pour un canapé, il est plus confortable de confier aux livreurs l’assemblage des différents éléments et d’évacuer les emballages. Ce sont autant de déchets que l’on n’a pas besoin de gérer. Cette tendance profonde promet de durer. Agediss peut aussi se charger de poser une télé sur un mur, ou de configurer une box Internet. « Nous allons de plus en plus loin dans cette direction mais souffrons d’un manque de personnel. Nous avons besoin de chauffeurs livreurs de plus en plus qualifiés, des monteurs, et un cran au-dessus, d’installateurs, que nous formons désormais au sein d’Agediss Academy. Notre école mobile a été inaugurée fin 2019, ajoute Nicolas Tellier. En 2020, nous allons démarrer le programme School Truck. Un camion fera la tournée de nos agences pour effectuer des sessions de montage de différents matériels ». Et de conclure : « Le transporteur doit innover au-delà du transport. Il doit surprendre ! Et devenir avant tout un prestataire de services. »

 

Agediss en chiffres

80 M€ de CA en 2018 avec un objectif de 100 M€ en 2020

600 collaborateurs

400 clients

300 véhicules

70 000 m2 de stockage

39 agences autour d’un hub de 30 000 m3 à Mer (41)

3 Plateformes à Villabé (91), aux Essarts (85) et à Leyment (01)

De Girard à Agediss

> 1960 : Création de l’entreprise familiale les Transports Girard

> 1999 : Rachat de Christin à Leyment

> 2000 : Rachat de Thoinard à Fontenay le Comte (TDLT / Destandau)
> 2000 : Création de la filiale Agediss
> 2001 : Rachat de Fret Line/ franchise Tem au groupe Joyau

> 2004 : Création de Girard Est à Liffol Le Grand

> 2005 : Création de Girard Centre à Mer pour traiter les flux B2C en s’appuyant sur un réseau de 35 agences partenaires (Activités log pour le compte de Cdiscount et Matelsom)

> 2006 : Début du rachat de plateformes partenaires sur l’activité B2C. Prestataire pour Ikea sur Bordeaux et Toulouse

> 2007 : Rachat d’Avm, entreprise spécialisée dans la livraison de meubles et d’électroménager, ainsi que le montage de mobilier

> 2008 : Rachat de l’Allemand Wettengel (Transporteur des Meubles Roset sur l’Allemagne).

> 2008 : Le Groupe Girard devient leader Européen du Transports de Meubles avec plus de 1 000 salariés, 1 300 cartes grises et 100 millions de CA.

> 2009 : Rachat de L2S.

> 2010 : Naissance de Girard Agediss

> 2013 : Rachat de la société SLS
> 2016 : 3SI Groupe OTTO reprend Girard Agediss

> 2019 : Girard Agediss devient Agediss

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