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Conducteur ambassadeur : La nécessaire valorisation

Wilfried Maisy
Ecrit par Wilfried Maisy
Ban_cofisoft


 

Nous vous livrons ici le principal article de l’enquête « conducteur ambassadeur », l’ouverture du 4e numéro de TRM le Guide, qui sera disponible la semaine prochaine sur SITL. Bonne lecture !

Traçabilité et service client, image de marque et livraisons sur mesure, optimisation de la facturation et rentabilité des opérations… Sur tous ces points, le conducteur a un rôle central. Il est vu comme tel par les transporteurs, les chargeurs, et les éditeurs, qui développent leurs logiciels en ce sens. Mais toute cette chaîne repose sur la bonne collaboration des hommes au volant, qui se font, justement, de plus en plus rares…

Quel est l’impact des nouvelles technologies — de la traçabilité, des camions criblés de GPS, de la collecte d’informations multiples de la route vers l’entreprise — dans le métier de chauffeur routier, la considération qu’il reçoit, et in fine, la pénurie d’opérateurs qui a provoqué la démarche initiée par la profession sous l’intitulé « conducteur ambassadeur » ? Dans une certaine mesure, la traçabilité est à l’origine du malaise des conducteurs. La dérive du flickage participe au désamour des hommes pour leur métier, au manque de liberté. Elle n’en est pas la seule cause, bien sûr. Au niveau national, la mauvaise image du transport joue un travail de sape depuis des décennies. Et la pénurie de chauffeurs a aussi d’autres causes, comme la fin du service militaire.

Pourtant, les nouveaux systèmes de communication et d’information peuvent aussi œuvrer à la valorisation du métier, comme nous allons le voir dans les pages suivantes. Correctement exploités, ils donnent au conducteur un rôle clé dans la chaîne d’approvisionnement. Car ces outils ne sont justement que des boîtiers, des algorithmes, pour le meilleur, ou pour le pire.
Depuis près de 20 ans dans la presse transport, et aujourd’hui dans les colonnes de TRM le Guide, nous défendons un  point de vue positif sur la montée en puissance de l’informatique. La contrainte peut toujours être considérée comme un atout, dans un désir d’optimisation, de réduction des coûts. Pourtant, comme dans toute chose, la modération s’impose. Au bout de la route, les hommes ont toujours le pouvoir de faire basculer toute la pyramide.

Nous partons de très loin

Pour introduire la problématique, commençons par le témoignage significatif d’une femme qui aurait voulu être conducteur routier. « En termes de valorisation, nous partons de très très loin, affirme Goreti Ferreira, directrice France d’Integre Trans, une entreprise lituanienne (Vilnius) qui a ouvert une filiale en France (78) en août 2018. Cette passionnée du transport, du camion, animée d’un certain franc-parler, a démarré sa carrière en 1983 chez Mory. Elle affiche l’expérience de différents métiers du transport en France et en Europe. « Les conducteurs sont nos premiers commerciaux. À l’embauche, ils reçoivent un guide détaillant le comportement adéquat avec les clients, et cela dans plusieurs langues. Nous essayons de les recevoir une fois par mois pour faire un point sur les problèmes rencontrés et leurs souhaits. Nous valorisons ce métier autant que possible. »

Tous pays confondus, les chauffeurs demandent « de la considération », constate-t-elle. « Malheureusement, ils ne sont pas toujours respectés, quand on ne les traite pas carrément comme des animaux ! Quand ils arrivent sur un quai, souvent on ne leur dit pas bonjour. Tu viens faire quoi ? C’est pourquoi ? Voilà l’accueil qui leur est réservé. »
La contradiction est criante entre ce qu’on leur demande et ce qu’ils reçoivent ! Comment exiger un comportement exemplaire de quelqu’un qui n’en reçoit pas lui-même. Peut-on, kilomètres après kilomètres, tendre l’autre joue ? « Nous avons donc un travail de fond à effectuer auprès de nos clients et destinataires. Aujourd’hui les transporteurs, la plupart d’entre eux en tout cas, font le maximum pour que leurs hommes soient très professionnels. Mais la démarche doit être double.» Goreti Ferreira mesure sa réussite par les relations qu’elle a su garder avec les personnes. « J’ai quitté Mory il y a bien longtemps, pourtant, j’ai toujours un contact régulier avec un chauffeur que je gérais sur une ligne avec Barcelone. »

La dérive est complète

Quid de la pénurie au niveau européen ? Est-elle globale ? « Le phénomène n’est pas encore très présent en Lituanie. Par contre, la Pologne est déjà touchée, affirme-t-elle. En Irlande, on embauche énormément de conducteurs d’Afrique du Sud. On va les chercher là-bas. Les locaux ne veulent plus faire le boulot. De toute façon, tant que les chauffeurs rencontreront des comportements aussi peu humains, la pénurie ira de mal en pis. Depuis 20 ans, les choses se sont aggravées. La dérive est complète. L’informatique n’a rien arrangé, au contraire. Les chauffeurs se sentent de plus en plus pistés, ils n’ont plus envie. »

Goreti prend l’exemple bien concret d’un transport de haute valeur, où le client avait manifestement la possibilité de suivre le chauffeur en temps réel. « Le gars avait un parcours bien défini, et instruction de ne pas s’arrêter. Mais il était pris d’une gastro, et son exploitant n’arrêtait pas de l’appeler sur son portable, le client derrière lui. Quand le gestionnaire a finalement pu le joindre, plutôt que de lui hurler dessus, un comportement plus compréhensif aurait été adapté… Dans notre métier, que l’on soit exploitant ou conducteur, nous sommes soumis à beaucoup de stress, parfois positif, et parfois négatif. Il faut savoir le gérer. Il faut être formé pour ça. Sinon ça peut partir en vrille. Le chauffeur vous raccroche au nez. Il démissionne. »

En termes de formation, il faut commencer avec la jeunesse. Goreti Ferreira effectue des interventions dans des lycées pour expliquer la réalité des métiers du transport et de la logistique, si divers, et qu’elle adore, malgré tout. « J’ai commencé dans un lycée général, et je viens d’être sollicitée pour témoigner dans un lycée professionnel. Aujourd’hui, après 34 ans, je suis dans la transmission ».

Impliqués dans le flux d’informations

Julien Depaeuw, P-dg des Transports Depaeuw, déplore également le manque d’information sur les métiers du transport. Il est persuadé que la responsabilité intrinsèque au chauffeur routier, qu’elle soient liée aux marchandises, au contact client, où plus largement, à son rôle dans l’économie, et sur l’environnement, devrait être mieux connu du grand public. « Nous pourrions intéresser des personnes en phase avec ces valeurs, estime-t-il. Nous avons un grand travail de communication à réaliser. »

« Que le métier du conducteur ait radicalement changé, c’est une réalité, poursuit le jeune patron. On ne leur demande plus les mêmes choses. Du temps de mon grand-père, le chauffeur devait être aussi un peu mécanicien, il devait savoir changer sa roue. Il fallait se repérer sur une carte. Aujourd’hui, le conducteur ne se dépanne plus. Par contre, il est davantage impliqué dans le flux d’informations, et la partie qualitative de l’opération de transport. Avec le passage au temps réel, seul celui qui procède à l’opération physique peut transmettre les données de suivi immédiatement. Avant, nous étions en différé, nous envoyions les lettres de voiture avec les factures… Ce changement ajoute de la valeur au métier. En outre, les chauffeurs sont en contact avec nos clients, avec les clients de nos clients. Ils ont forcément une responsabilité en termes d’image, qui est déterminante. »

Aujourd’hui, le transporteur utilise une dalle tactile Eliot (groupe OMP) qui lui permet de faire signer son destinataire, et de valider la transaction. La gestion des emballages, des litiges, est aussi numérisée. « Nous pouvons aller plus loin, en personnalisant la confirmation de la mission selon la typologie client. Par exemple, dans le transport d’engins (chariots élévateurs, nacelle, etc.), lorsqu’un conducteur prend en charge un matériel mis en location par notre client loueur chez son propre client, notre donneur d’ordre peut nous demander de faire un état des lieux dès le chargement – avec des photos, des relevés divers. Le métier a donc pris de l’importance, et nous sommes embêtés lorsque cette valeur est un peu gâchée par de l’attente inutile, ou un manque de respect de nos chauffeurs. Au-delà de l’informatique embarquée, les hommes sont aussi valorisés par la qualité des véhicules que nous mettons entre leurs mains. »

Pour mieux embaucher

Pour Gilles Kitchiguine, directeur commercial d’OMP-Eliot, « il existe deux écoles, celle un peu vieillotte qui consiste à considérer le conducteur comme une machine, je charge, je conduis, je livre ; et de plus en plus, une vision plus moderne qui amène à former le personnel roulant, à lui donner plus de valeur ajoutée, lui permettre de transporter des objets de valeur ou des marchandises spécifiques. » A l’exemple, dans le vrac alimentaire, de conducteurs formés à la norme Qualimat, ou encore dans le transport frigorifique, de personnes responsables de leur cargaison, donc du maintien de la chaîne du froid, grâce à des capteurs embarqués et des écrans de contrôle. « Cela permet de valoriser les personnes, estime l’éditeur. D’ailleurs, lorsqu’on voit sur des blogs de recrutement, ou sur des réseaux de type LinkedIn, la manière dont les entreprises mettent en avant leurs hommes et leurs compétences, afin de mieux embaucher, on voit bien la tendance. Le conducteur est clairement le premier ambassadeur de la société, devant le commercial et l’exploitant. »

La pénurie crée la valorisation. Le contexte économique, les camions immobilisés  faute de chauffeurs, obligent, en premier lieu, à plus de confiance, à plus de souplesse. D’où une remise en question générale. Dans la mesure où un conducteur est productif, apprécié de ses clients, son manager est moins regardant, il passe du tout contrôle à un contrôle mesuré. « Manager, cela ne signifie pas être dans la règle stricte, estime l’éditeur. C’est savoir tolérer des écarts, c’est laisser couler pour mieux réagir en cas d’abus manifeste. C’est aussi être conciliant, arrangeant lorsqu’un chauffeur veut faire de la zone longue, ou au contraire du régional ; qu’il a besoin d’un peu de temps pour gérer un impératif familial… Cette stratégie a prouvé son efficacité. Les personnes sont finalement plus productives. En même temps, nous ne sommes pas dans un monde idéal. Sans contrôle, on risque vite la dérive ».

Vers des solutions plus nomades

Certes, la géolocalisation, les camions hyper connectés permettent aujourd’hui de mesurer chaque pas, chaque élément de performance de son personnel roulant. Nul doute que certaines entreprises ont pu tomber dans ce travers, le contrôle de masse. Mais les plus compétitives ne sont-elles pas justement celles qui ont appris à utiliser intelligemment leurs nouveaux outils ?

Les conducteurs, à l’instar des cadres historiquement, sont maintenant dotés de téléphones portables. Beaucoup apprécient cet élément de valorisation. S’ils ont bien sûr le droit de se déconnecter, ils reçoivent tout de même des informations hors des heures de travail. Les entreprises ont pris l’habitude d’envoyer leurs ordres à distance, souvent la veille, même si le personnel est en congé. « En conséquence, l’informatique embarquée évolue vers des solutions plus nomades, explique Gilles Kitchiguine. Selon les cas, les informations ou les missions sont envoyées sur l’ordinateur en cabine, sur un smartphone personnel ou professionnel, ou encore sur les deux. Souvent, on nous demande de transmettre la mission du lendemain sur le boîtier embarqué, en plus d’une synthèse sur un portable. »

A l’usage, la mixité des outils peut poser problème. Quand le conducteur dispose de deux téléphones, il est susceptible de coupler son portable perso avec l’informatique embarquée en Bluetooth.  Quand il reçoit un message, il rappelle avec son propre téléphone… Nous assistons donc à un mélange des outils qui peut aussi poser problème en termes de sécurité. La problématique est complexe. Il serait plus pratique d’utiliser le portable personnel, mais une entreprise ne peut pas l’imposer.

Trois objectifs de mobilité

Sur le marché de la mobilité, les fournisseurs de logiciels de transport ont un rôle clé. L’éditeur Cofisoft distingue ici trois objectifs principaux : la traçabilité au service d’une exploitation proactive et du service client, l’optimisation de la facturation, et la rentabilité des opérations. Sur ces trois questions, le conducteur a un rôle central. « Le TMS est le principal outil permettant de rapprocher le conducteur de l’exploitation, des services administratifs, mais aussi des clients, puisqu’il agglomère les informations de la route pour les transmettre à différentes branches, développe Guillaume Beauregard, P-dg de Cofisoft. Le conducteur est devenu le principal acteur de ces processus. Il est au cœur de tous nos développements aujourd’hui. L’idée étant, dans la collecte d’informations, de proposer un système simple et agréable à utiliser, fluide, mais suffisamment complet. Il s’agit toujours d’un compromis. Nous intégrons le conducteur dans le processus de facturation (saisie des quantités chargées, des réserves etc.), de ressources humaines (avec la gestion sociale, des congés, etc.), mais aussi dans la gestion de parc (validation du bon état d’un véhicule ou de certaines anomalies). »

Dans cet ensemble de questions-réponses que le TMS va échanger avec le conducteur, une seconde brique entre en jeu, l’informatique embarquée ou mobile. La qualité de l’interface entre ces deux solutions joue directement sur le workflow, les flux de marchandises et de données, au cœur de la stratégie des transporteurs.

« Selon le degré d’ouverture de la solution embarquée, Androïd ou autre, nous sommes capables d’intégrer totalement notre questionnaire à l’interface chauffeur, voire d’y d’installer directement notre propre application, ce qui est l’adaptation parfaite aux besoins du client. A défaut, nous collaborons avec le fournisseur pour reproduire autant que possible le besoin opérationnel du transporteur. Dans un contrat tripartite, nous rédigeons un mini-cahier des charges qui va servir au développement de la télématique. »

D’un métier à l’autre, du transport frigorifique au transport de bois, les besoins de traçabilité ou d’informations sur les marchandises vont être très différents. Dans la recherche du compromis, l’éditeur de TMS pilote le paramétrage pour répondre aux particularités. « Lorsqu’un client a plusieurs métiers, il peut nous demander de mettre en place plusieurs processus d’échanges avec l’informatique embarquée  », indique Cofisoft. 

Une extension directe du TMS

L’essor de l’informatique professionnelle sur smartphones, comme extension directe du TMS, provient en partie de ce besoin de souplesse, de sur-mesure. Cofisoft propose l’application e-ACS. Akanea, Xyric, GPI, Item, OMP, Puissance i, et tous les principaux acteurs du logiciel de transport ont sorti leur app mobile ces trois dernières années (voir aussi Acteos en encadré).

« À partir de notre TMS d’Artagnan, nous envoyons un ordre de mission sur le smartphone du conducteur,  explique Alain André, P-dg de l’éditeur GPI. Ce dernier remplit son récépissé, prend le document en photo. Le fichier horodaté et géolocalisé remonte directement dans d’Artagnan, via l’application mobile Smart IE. Un second module intitulé Scan IE, répond à un besoin particulier, mais loin d’être anecdotique, lorsqu’un chauffeur arrive chez un chargeur sans ordre de mission précis. cette fonction lui permet de saisir rapidement les quantités chargées, de valider par une photo, et de transmettre l’information en temps réel à son entreprise, toujours avec le GPS. L’ordre de mission est réalisé par l’exploitant a posteriori. Suite à quoi le client comme son destinataire peuvent suivre l’évolution de l’opération, jusqu’à la livraison, sur le portail du transporteur. Nous avons mis en place de processus mobile très simple il y a un an et demi. De plus en plus de clients l’utilisent. Ils sont une quarantaine environ aujourd’hui. A l’exemple des Transports Becker à Chalon-sur-Saône (71), spécialisés dans le container, depuis le mois de février 2019. Ou encore les Transports Marmeth (01). »

Ce dispositif permet de faciliter la communication, lorsqu’un exploitant appelle son conducteur pour aller chercher trois palettes et remplir un peu mieux son camion. Est-ce que cela participe à mieux considérer le conducteur ? C’est possible, puisque grâce à son apport, la facturation est fiabilisée et accélérée. « Ce type d’outil permet d’être beaucoup plus réactif donc compétitif pour une entreprise de transport. C’est plus sécurisant pour tout le monde, en particulier pour le chauffeur qui est moins dérangé au téléphone, précise Alain André. Dans le même esprit, nous facilitons la transmission des documents de transport de la route à la clientèle, en étant interfacés avec GedMouv, Shippeo (applications et plates-formes de traçabilité), Dashdoc, ainsi que tout dernièrement, Transfollow (spécialistes de la e-CMR). »

Identification sur site par des puces NFC

 Dans la même démarche, Maxime Jacquemetton, directeur général de Xyric, affirme : « Notre application mobile ProxyMobility permet aux conducteurs de gérer les livraisons et les ramasses chez le destinataire sur un smartphone Android. Depuis le TMS, l’exploitant envoi en un clic les missions sur le smartphone du chauffeur qui pourra à son tour les consulter et les traiter de manière simple. D’où un gain de temps, et des retours de tournées automatique, au fil de la journée. En outre, nous permettons à nos clients de mettre à disposition de leurs chargeurs des informations sur le transport en temps réel. ProxyMobility reste une application souple. Par exemple, à la demande d’un client, nous avons adapté l’application pour que les chauffeurs s’identifient avec leurs smartphone grâce à des puces NFC. Cela afin de relever précisément les heures d’arrivée et de départ de site. »

En définitive, une certaine pénurie serait-elle positive ? L’occasion pour les conducteurs et leurs entreprises d’acquérir une certaine valeur vis-à-vis des chargeurs, et une meilleure attractivité ? Nous l’annoncions dans notre dernier éditorial, en septembre 2018. L’initiative de France Groupements, qui s’apprête à lever des fonds pour impliquer localement les PME, et communiquer auprès du grand public, pour toucher les jeunes, part de cette question de recrutement. La démarche  collaborative, si elle se réalise pleinement comme nous l’espérons, sera l’un des effets positifs du manque de conducteurs routiers en France.

Wilfried Maisy
texte et photos

 

Thomas Felfeli, directeur marketing d’Acteos : « Vers une mobilité partagée »

 « L’application Acteos mobile Track & Trace vient en complément de notre TMS chargeur. Elle transmet au conducteur les tournées optimisées en amont, pour livrer soit des particuliers, soit des professionnels. Par exemple, nous équipons Leclerc pour distribuer des produits alimentaires en zone urbaine. L’applicatif peut être aussi déployé pour livrer des chantiers ou des blanchisseries industrielles.

L’application mobile est essentielle pour les distributeurs et les industriels, car elle crée un lien avec l’opérateur, le conducteur. Elle peut capter de l’information auprès du client final : la  satisfaction sur le service rendu, ou sur une prestation additionnelle, que le livreur peut lui-même proposer. Le chauffeur fait alors partie intégrante du service après-vente, il porte les couleurs du chargeur. À travers l’application mobile, il devient donc un ambassadeur de la marque.

Dans ce dessein, nous personnalisons l’application au cas par cas. Celle-ci intégrera des “cases à cocher” sur l’état des œufs, ou des tomates, quand on livre de l’alimentaire par exemple. Chaque client demande du sur-mesure. Track & Trace est un élément essentiel des dossiers que nous avons signés ces derniers mois.

Par ailleurs, nous intégrons dans l’application mobile un module d’écoconduite, de comportement routier, permettant de challenger les chauffeurs, dans une démarche de “gamification” du transport. Nous constatons ainsi, depuis environ deux ans, une révolution du marché, dans laquelle les chargeurs souhaitent reprendre la main sur les derniers kilomètres, dans une démarche de mobilité partagée.Thomas Felfeli, directeur marketing d’Acteos : « Vers une mobilité partagée »

 

Jean-Pierre Caillaud, ingénieur commercial chez Item informatique : « Du sur-mesure applicatif »

« L’autonomisation du conducteur routier va de pair avec la prolongation du logiciel de transport vers une solution mobile. Chez Item infor- matique, nous proposons le logiciel sur smartphone Scan & Track, une application de scannage des colis et d’envoi de données développée sous Android. Nous pouvons paramétrer Scan & Track en fonction d’un type de missions, d’un métier particulier. Sur le TMS, le transporteur peut lui-même adapter l’app aux besoins particuliers d’un client donné.

En conséquence, il s’agit d’un changement de métier pour le conducteur, qui participe pleinement au retour d’informations.Parmi les utilisateurs de Scan & Track, nous pouvons citer les trans- ports Rousseau (58), qui en équipent 270 chauffeurs, ainsi que Soletrans (groupe Chatel), et Denjean.»

 

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